渭南市书记市长专线认真践行 “留心护根”工程
全力维护群众合法权益

渭南市书记市长专线办公室自1996年成立以来，坚持以人民为中心的发展理念，依托专线快捷高效办理群众诉求，维护群众切身利益，连年被表彰为“党员先锋岗”“青年文明号”“巾帼文明岗”。2020年以来，书记市长专线办公室积极响应市委市政府“留心护根”工程要求，创新工作方式，塑造专线形象，创建“人民满意窗口”，积极与“12345”服务中心衔接，把书记市长专线打造成更具引导力、影响力、公信力的便民服务平台。

一是适应信息化专业化科学化要求，创新网上办理方式。书记市长专线一直以来电转电办、函转函复的工作方式，不能适应大数据信息化的发展趋势，通过不断探索总结和学习借鉴，今年年初，专线建设了话务系统平台，并依托陕西省信访信息系统，与网上信访进行了有效衔接，简化了办理流程，提高了专线工作信息化、专业化、科学化水平，提升了办理质效。

二是缩短受理办理时限，快速响应群众诉求。针对民生类诉求时效性强的特点，专线把以前15天内办结的时限要求，进一步缩短到10天内办结，同时对“水电气暖路”等急需解决的民生问题，要求1至2日内办结。如合阳县坊镇闫家坡村佳德社区群众反映管水员未将群众去年上交的灌溉水费上交水利局，因欠费造成今年无法灌溉的问题。专线办公室接到群众投诉后，立即转交合阳县专线办公室办理，经过坊镇政府实地调查，由佳德社区补交了欠费，使问题在9天内办理完结，大大缩短了办理时限，提高了工作效率和群众满意度。

三是严格落实绩效考核，倒逼业务质量提升。为提高专线业务办理质效，通过大量数据分析，针对专线业务特点，制定了“三率一化”的质效考核细则，即及时受理率、按期答复率、回访满意率和话务标准化，通过日提醒、月通报、季考核、年终排名表彰的方式，形成市县两级专线及时转、共同督、快速办、认真复的工作合力，使专线真正成为便民服务解难题的通道和平台，切实践行“为民解难，为党分忧”的工作职能，不断提升专线办理工作再上新台阶。（渭南市信访局供稿）