胸怀万虑系百姓 妙用心语解民忧

    按照国家信访局在全国信访系统开展“贯彻十八大精神·开创新局面”大调研活动电视电话会议的部署和要求，西安市各级信访战线上的工作者立足本职、联系实际，积极开展大调研活动。碑林区长乐坊街道党工委书记马庆文总结多年在基层开展信访工作的经验，撰写出代表基层在落实大调研活动中的个人心得和体会，供全省各级信访系统工作者在贯彻落实大调研活动中参考。

 

    信访工作不仅是党和政府的一项重要工作，也是帮助群众实现“幸福梦”的基础工作。做好新形势下信访工作，对基层街道全面落实党的十八大精神，切实维护好辖区群众合法权益，促进党的基层政权建设具有十分重要的意义。在基层一线接访过程中，熟练运用好与群众心与心联系沟通的语言是做好基层信访工作的重要手段，对于及时就地化解群众矛盾纠纷、稳定信访人的情绪、树立各级党委政府良好形象，都起着十分重要的作用。

    一、当前基层信访接待工作中缺乏语言技巧的表现

   俗语说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”在接待上访群众时，语言的作用举足轻重。往往同一件事、同一个信访群众，由于接待人员不同的语言表达方式，就会产生完全不同的效果。当前信访接待工作中缺乏语言技巧和策略主要表现在以下几个方面：

    上访群众带着呼声、愿望和要求寻求党委政府，他们因为实际问题或困难得不到及时解决和帮助，难免心情急躁、言辞激烈、情绪不稳。此时，如果信访接待人员能够设身处地，将心比心地多为他们考虑，带着真挚的感情，多说温暖人心的话语，倾听他们的呼声，维护他们的尊严，让他们的满腹牢骚和不良情绪得以宣泄、化解，必然能取得良好的沟通效果。反之，如果对上访群众的呼声和问题置若罔闻，群众尚未开口就催促其“快点说”、“简单点”、“不要啰嗦”，运用一些生、冷、硬的语言，不仅会伤害上访群众的感情，还有可能进一步恶化事态。

    这是当前信访接待工作中缺乏语言技巧的典型表现。照本宣科读红头文件，生搬硬套政策，不善于用朴实的语言拉近与群众的距离，主观武断，官气十足。这种只求在气势上压服、恐吓上访群众，对群众反映的问题和困难，打官腔，推诿塞责，有的只求尽快哄、骗离群众。以至于有些本该解决，也能解决的问题久拖不决；有些本该由基层解决的问题被推到上级信访部门；有些可以及时化解的矛盾进一步激化；有些可以避免的冲突不断衍生、恶化。

    有些工作人员只要遇到上访群众，就想尽快处理，息事宁人。于是，不考虑事实和政策的规定，什么违反原则的话都说，向上访群众乱表态、空许愿。这种不讲原则，不依法、有序处理的做法，造成问题反弹、重复上访等问题，更会严重影响党和政府的形象。

    虽然同是为了反映问题，甚至有着相同的信访诉求，但作为个体的每一个上访群众，其情况都千差万别。他们之间既有年龄、性别、性格、交流等方面的不同，也有文化程度、心理需求、理解能力等方面的差异。如果信访接待人员没有针对不同对象的个性特征，具体问题具体分析；没有做到因人、因地、因时而异，选择恰当贴切的话语，而是千篇一律的套话、空话，是很难让上访群众心悦诚服，也无法达到预期效果。不仅如此，有时还会让上访群众产生反感，出现抵触情绪。

    二、产生问题的原因分析

    当前，我国正处于经济社会发展的转型时期，也是社会矛盾的凸显期，各种利益关系错综复杂。信访工作不仅是党和政府了解民情、体察民意、解决民忧、化解民怨、凝聚民心的重要渠道，也是我们党群众工作的重要组成部分，需要从巩固党的执政基础和执政地位，促进社会和谐发展的高度来加强认识。如果不认识到这一点，是很难树立做好新形势下信访工作的信心和决心，更不会积极主动地探索和创新适合时代特点的方法和策略，妥善处理遇到的各种矛盾问题，协调利益纷争，切实提高做好信访工作的本领。

    在群众接待工作中，有些工作人员仅仅从自身所处的位置出发，说一些教条性、程序性的语言，忽视上访群众的年龄、性别、性格等方面的差异，没有找到从上访人身上挖掘语言技巧的工作方法。即使工作人员确实遵循了明确的工作依据，但是“我们有规定”、“文件这么定的”，这样类似的话还是会让上访群众感到地位不平等，心里不舒服，“凭什么以你的规定为准”、“我的问题怎么解决”的想法油然而生。

    无论是思想问题还是方法问题，归根结底都是对上访群众的“感情”问题。坚实牢固的群众基础，一直是我们党和政府在各种复杂局面中，始终立于不败之地的坚强后盾。群众上访说明我们的工作做得不够到位，这为我们改进工作提供了契机，也为密切联系群众提供了机会。群众有困难、有要求找政府天经地义、无可厚非，只有对他们怀着深厚、真挚的感情，真正做到急群众之所急、忧群众之所忧、想群众之所想，才能赢得群众的好感和信任，才能做好信访工作。

    三、掌握接访语言技巧和策略的思考

    很多上访者是为了咨询具体的政策而来。对此，接待人员要耐心讲解，在宣传政策的同时，答疑问、消疑惑。有的上访者知识水平不高，理解能力较差，我们要把政策形象化，多用群众语言，多用对比思维，使政策通俗易懂，使道理简单明了。要在短时间内缩短与上访者的心理距离，使群众认同和信任你。接待者既是政策法规宣传员，又是群众具体问题的引导者，只有耐心对待，才能有针对性地解决群众提出的具体问题。

    有些事情靠上访者本人是解决不了的，而且可能已经找过有关方面，但一直没有落实下来。因此，他上访就是希望自己的问题能够尽快解决。接访者一定要以高度的责任心，力所能及地帮助上访者协调各方关系。只要是正当要求，就要督促有关方面迅速解决好，政策有规定的要按政策抓落实，政策无明文规定的特殊情况，及时请示领导或相关部门合情合理地予以答复。接待人员往往充当的是协调员的角色，要有一幅热情心肠，只要群众找到自己，必须认真接待，不管属于哪方面的问题，不管是不是份内工作，都要提供帮助，及时协调，让群众感到有盼头，有希望。

    谁都会碰上忧愁之事，心里想不开，接待者要倾心投入，轻松开导，当好上访者的心理医生，多用诙谐的语言，把道理“喜剧化”，把事情“乐观化”。要真诚地帮助上访者解开思想的“结”，剪断感情的“愁”，通过心灵交融，层层引导，步步深入，使之心胸豁然开朗，情绪顺畅。

    有些来访者往往是由于受着不公平待遇，甚至可能是“冤枉”。对此，要理解对方的心情，要仔细询问，认真调查。人在气头上，难免不冷静，接待者要以冷静对不冷静，为上访者排怨气。多关心、多体贴、多忍让、多理解。要弄清对方“怨”在何处，“气”在哪里，引导上访者按程序反映情况，按规矩解决解决问题。该出力的要出力，该献策的要献策，让上访者气顺怨消心满意。

    因为某种原因，上访者可能与某人或单位有着“深仇大恨”，这是很危险的，处理不好就会出大事。对此，要先沉住气，用沉稳的话语缓和气氛，听清事情的来龙去脉，让来访者宣泄仇恨。根据“第一信息”迅速做出应急反映，在稳住阵脚的同时，客观分析事态，帮助上访者找到合法的解“恨”之路，需要宽心一笑了之的，引导其乐观待之；对涉法案件引导其进入司法程序。

    接待群众工作中，有时会遇到极个别耍横者，让你有理说不清。对此，要敏锐地观察上访者的“颜色”，把握对方心理，从中发现破绽，运用归纳推理，分析综合，揭示其矛盾，采用论辩技法使之无话可说，巧妙地“操纵”、“控制”其心理，用攻心语挡住上访者的蛮横无理。

    对那种纯粹无理取闹，胡搅蛮缠的闹访者，一定要树立底线思维，拿出威严。如果做思想工作不行，就要义正言辞地拿出“法律语言”给予有力警告，使之明白干扰国家机关工作，阻挠执行公务是要受到法律制裁的道理。

                       （供稿：西安市信访局）