西安市网上投诉平台建设取得成效

编者按：省局《关于加强外网信访投诉平台建设的通知》下发后，西安市信访局对此高度重视，认真贯彻落实《通知》精神，进一步完善有关规定和制度，加强外网信访投诉平台建设，创新思路和办法，促进了网上信访工作的开展，取得了明显成效。现将全文刊登，供全省各市（区）学习借鉴。

 

 

    收到省局《关于加强外网信访投诉平台建设的通知》后，西安市信访局党组对此高度重视，要求全局干部职工特别是投诉受理处严格对照省上通知要求，认真检查工作中存在的薄弱环节，积极进行整改，切实加强外网平台建设。并结合工作进行了认真讨论，进一步明确工作思路，切实加强网上投诉受理工作，效果明显。具体情况如下：

    一、2012年6月30日，西安市信访局组织召开了网上信访投诉平台工作会议，认真学习《通知》精神，结合西安市网上信访工作现状进行自查总结，进一步规范了网上平台办理程序，下发了《西安市信访局关于加强外网信访投诉平台建设的通知》，要求十三区县、五区一港两基地立即按照要求对本区（县）网上信访平台建设、工作现状进行自查，以“加强应用，方便群众”为重点，以“提高行政效能，建设服务型机关”为目标，按照“外网接收、反馈，内网办理”的工作模式，尽快完善镇（街）一级网络平台建设，推动网上信访工作重心下移，确保信访案件“吸附在当地、化解在基层”，提升整体工作水平。

    二、西安市信访局扎实贯彻落实国家信访局、省信访局关于加强“网上信访”工作的重要精神，早在2009年10月起，西安市十三区县已全面运行全国信访信息系统。2009年11月，时任省委常委、市委书记孙清云率领区县委书记前往沈阳学习信访工作经验，进一步推动了我市网上信访工作的发展。2010年3月，市委、市政府结合西安实际，投入资金建设市信访接待中心，将中心六楼近600平方米作为网上信访受理大厅，并建立了市民呼叫系统，开发出网上信访系统软件，高标准配置计算机网络配套设备，为网上信访工作开展提供了先进的硬件环境。新成立的投诉受理处，人员配备齐全，专项负责网上信访的受理、办理工作。2010年8月底，我市所属十三区县信访接待中心网上信访工作平台全部按计划建成并运转，并成立相应工作部门，专人负责网上信访工作的受理办理工作。目前，西安市网上信访平台包括国家投诉办立案交办的信访事项、省政府门户网立案交办的信访事项、市政府门户网站受理的信访事项、西安市“96699”信访专线受理的群众投诉事项、网上信访投诉受理中心受理的投诉事项五大类。我市十三区（县）政府网站均开通了网上信访投诉平台，设有“区（县）长信箱”，分为咨询、投诉、建议、在线调查等模块。其中，雁塔区政府网上投诉平台自网上投诉平台建成起，就覆盖全区各街道、各部门，给群众投诉提供了便利。十三区（县）均实现了国家、省、市、区（县）的四级网络平台畅通，雁塔区、灞桥区、户县等单位实现了外网延伸至职能部门、镇（街办），莲湖区、碑林区实现了外网、内网纵向延伸至街办，横向延伸至各职能部门。

    三、西安市网上信访工作受到社会各界的充分肯定。2010年9月，国家信访局网上信访工作调研座谈会在洛阳召开，我市作为唯一的市级单位受邀参会，其中网上信访先进经验和做法在大会上发言，受到与会代表的一致认可。2010年11月，我市网上先进经验和做法又在省投诉受理工作调研座谈会上进行发言。2011年9月，我市参加国家局成都调研座谈会，会上进行了书面交流。投诉受理处先后被授予市“三八红旗集体”、“西安市先进巾帼志愿服务队伍”、“青年文明号”、省“巾帼文明岗”等荣誉称号，2012年5月，已通过了市直机关工委“文明处室”审核验收。

    四、主要做法

    2012年，西安市网上信访工作受到了各级领导的重视和关心，董军市长就网上投诉受理工作做出重要批示，市委副秘书长、市信访接待中心主任、市信访局局长杨晓东多次主持召开局办公会传达学习上级指导精神，研究进一步加强网上信访投诉受理工作的措施，要求投诉受理处运用好各网络信访平台，切实做好投诉受理工作。市信息化办公室派专人对我市“市长信箱”工作进行调研，召开研讨会，共同探讨做好网上信访工作的方法、方式，并对我市网上信访工作提供了强有力的技术和软件支持。

    为提高网上信访件的办理效率，西安市下发了《关于进一步规范办理电话和网上信访工作的通知》，采取了“一核、二转、三追、四复”的办理流程，促使网上信访工作标准化。“一核”即：核实信息。通过查看投诉件、和上下级、责任部门及信访人的沟通联系，准确掌握群众反映问题的来龙去脉，核实信访信息。“二转”即:信访件转办。通过网上直转和纸质转送两种方式，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，在网上将投诉件转办给下级单位或相关责任部门。 “三追”即：追踪信访件办理情况。对责任单位办理信访案件的措施、进度、效果进行跟踪，一般在信访件到期前5日提醒责任部门按期回复，到期未回复的在次日督促责任部门及时回复，做到“件件有回音，事事有着落”。“四复”即：网上回复。网上转办的信访事项，由各责任部门查处完毕后在网上做出处理意见。纸质转办的信访件则由承办单位进行调查办理后，将处理结果以书面形式报送市信访接待中心投诉受理处，经办理人员认真整理并报主管领导批准后，登录系统给信访人进行网上答复。

    为不断提升西安市网上信访件的办理质量，完善网上信访工作体制，西安市信访局在工作中充分利用网络资源，对网上信访件进行综合分析，总结归纳出“四步分析”工作法。首先对一定时期内信访问题情况进行分析总结，掌握不同阶段的信访热点、难点，以此确立本阶段工作重点。其次，在对信访问题分析总结的基础上，对信访目的情况进行初步分析，了解网上信访件的投诉取向。再次，在二次分析的基础上，进一步细化信访人人员构成，归纳总结出不同信访对象的上访特点，对症下药。最后，针对典型案例召开专题会议进行研讨，总结规律和特点，积累工作经验。彻底把四步分析做到实处，提升工作效率。

    今年以来，为提升网上信访办理质量，西安市整合网上投诉工作人员，深化督查督办，建立了信访案件督办团队，专门负责网上信访投诉事项的立案、催办、审核、上报工作。督办组对群众关注的热点问题、重复投诉信访事项进行筛选，经分管领导批示后，以《96699专线诉求事项交办函》和《网上投诉重点信访事项交办函》正式立案交办，要求办理部门认真办理，正式行文上报。目前，我市共立案交办网上重点信访件100多件，办结104件。所有立案交办信访件均安排专人建立工作台账，及时立卷归档。同时，我市定期召开网络工作人员会议，走访基层，加大对基层工作指导的力度，有力地促进了网上信访工作在基层的开展，网上信访覆盖面不断提高，对群众的吸附力越来越强。